Próbahívásokkal ellenőrizték a telefonos ügyfélszolgálatokat

A három éve hatályos szabályok egyszerűbbé, gördülékenyebbé teszik a fogyasztók telefonos ügyintézését. Korábban gyakran okozott bosszúságot, hogy az ügyfelek csak hosszú idő, tartós várakoztatás után tudtak a felvetésükre, panaszukra érdemben reagálni tudó ügyintézővel beszélni. A járványügyi veszélyhelyzet idején felértékelődött a telefonos ügyfélszolgálatok szerepe, mert a közvetlen és azonnali kapcsolatfelvételre az ügyfélszolgálati irodák zárva tartása miatt nem volt más mód.

Az előírások szerint a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézést a szolgáltató köteles reklám elhangzása nélkül a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni. Az ügy érdemi intézését emellett a kapcsolás létrejöttétől számított legfeljebb 5 percen belül meg kell kezdenie, ettől csak nagyon kivételes esetben, például rendkívüli időjárási körülmények miatt térhet el. A gyors belépéshez nincs szükség az ügyfél azonosítására, így ha a fogyasztónak konkrét panasza van, a menüsor végigfuttatása és az almenüpontok kiválasztása nélkül, rögtön az ügyintéző kapcsolása mellett dönthet.

A fogyasztóvédelmi próbahívások közül 193 az elektronikus hírközlési szolgáltatók, míg 147 a közszolgáltatók – energia-, víziközmű- és hulladékgazdálkodási szolgáltatók – által működtetett telefonos ügyfélszolgálatokat célozta. A fogyasztók szempontjából talán legfontosabb, úgynevezett 5 perces szabályt a tavalyi 4 százalékhoz képest idén a hívások 8,5 százalékában sértették meg.

– A fogyasztók jogos igénye, hogy panaszaik mielőbbi megoldása érdekében gyorsan, felesleges és bosszantó várakoztatás nélkül elérhessék a telefonos ügyfélszolgálatokat – mondta Keszthelyi Nikoletta fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkár. – A fogyasztóvédelmi hatóság minden feltárt mulasztás kapcsán a jogsértés megszüntetésére kötelezte a vállalkozásokat. Az idei ellenőrzés nyomán kiszabott pénzbírságok összértéke mintegy 2,5 millió forint volt. A vizsgálat kedvező tapasztalata, hogy 2020-ban egyetlen szolgáltatónál sem hangzott el reklám az élőhangos bejelentkezés előtt.

Az Innovációs és Technológiai Minisztérium legkézzelfoghatóbban a fogyasztóvédelemben tudja érzékeltetni, hogy a magyar emberek oldalán áll. Ezért egész évben fokozott erőfeszítésekkel, célzott vizsgálatokkal védi a családokat s a jogkövető vállalkozásokat.