Augusztusig ellenőrzi a telefonos ügyfélszolgálatokat a fogyasztóvédelem

A fogyasztóvédelem áprilistól augusztusig ellenőrzi az ügyfélszolgálatok működtetésére kötelezett vállalkozásokat annak érdekében, hogy a fogyasztók ügyeiket végeláthatatlan várakoztatás nélkül intézhessék el távolról is. Az elmúlt évek tapasztalatai alapján jól állunk e téren: az ellenőrzött esetek 96 százalékánál az előírt időn belül megkezdődött az érdemi ügyintézés, tájékoztatta lapunkat az Innovációs és Technológiai Minisztérium (ITM).

A kapcsolódó szabályok három éve történt pontosítása előtt a fogyasztók gyakran tapasztalták: ügyeik kezelése csak felesleges, időrabló várakozás után vette kezdetét. A módosított rendelkezések szerint az ügyfélszolgálat működtetésére kötelezett vállalkozások esetében a kapcsolás létrejöttétől számított legfeljebb 5 percen belül meg kell kezdeni az ügy érdemi intézését. Az előírások e főszabálytól csak kivételes esetben, például rendkívüli időjárási körülmények miatt engednek eltérést. A szabályváltozás a magyarországi szolgáltatóknál lényegében megszüntette azt a gyakorlatot, hogy a telefonálókat menüpontok hosszadalmas kapcsolgatására kényszerítették, és akár negyedórákba is beletelt, mire többszöri nekifutásra végre elértek egy ügyintézőt.

A folyamatok gördülékenységét biztosítja az is, hogy a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézést a vállalkozó köteles a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni úgy, hogy a belépéshez nincs szükség a fogyasztó beazonosítására, és közben reklám sem hangzik el. Így a fogyasztó a konkrét reklamációs ügyben a menüsor végigfuttatása és az almenüpontok kiválasztása nélkül, azonnal az ügyintéző kapcsolása mellett dönthet. A fogyasztóvédelmi ellenőrzések rendszeresek, hogy a vállalkozások betartsák a telefonos ügyfélszolgálatra vonatkozó szabályokat.

– A tavalyi vizsgálat során a hatóság szakemberei közel 400 próbahívásból mindössze 15 esetben tapasztalták az úgynevezett 5 perces szabály megsértését – emelte ki Keszthelyi Nikoletta fogyasztóvédelemért felelős helyettes államtitkár.

– A színvonal megőrzése érdekében a telefonos ügyfélszolgálatok Innovációs és Technológiai Minisztérium által elrendelt ellenőrzése 2020-ban is folytatódik, amelyre a veszélyhelyzeti korlátozások miatt most még inkább szükség van. A kollégák április óta ellenőrzik a hazai közszolgáltatókat, például az áram- és internetszolgáltató társaságokat. Az eredményeket a minisztérium a vizsgálat lezárása után, augusztus második felében közli. A hatóság minden esetben a jogsértés megszüntetésére kötelezi a szabályszegő vállalkozásokat, de azok akár pénzbírságra is számíthatnak, amelyet tavaly több mint 2,5 millió forint összegben szabtak ki.