2013.12.02. 16:39
Nem adta ki az ATM a pénzt
Zalaegerszeg – Számlavezető bankjának automatájából, saját vállalkozói kártyájával kívánt felvenni 100 ezer forintot a minap zalaegerszegi olvasónk, Laczó Géza. Az összeget a számlájáról leemelte a bank, de a pénzt nem adta ki az ATM. Laczó Géza nem először járt így.
Az ügyfél Zalaegerszegen, az egyik OTP-automatánál próbálkozott a pénzfelvétellel november 20-án. Pénzt ugyan nem kapott, de a bizonylaton az szerepelt, hogy a felvétel sikeres volt. Laczó Géza lapunknak elmondta: ekkor felhívta a képernyőn olvasható telefonszámot és kérte az ATM azonnali leállítását. Az ügyintéző e kérést nem teljesítette, és az adategyeztetést követően közölte az ügyféllel, hogy 30 nap múlva tájékoztatást kap az eset kivizsgálásával kapcsolatban.
Másnap az ügyfél ugyanannál az ATM-nél 10 ezer forint felvételével próbálkozott, de az eredmény ugyanaz volt. Ezért panaszt tett az OTP fiókjában. Panaszát azonnal felvették, de az ügyfél végül nem írta alá a dokumentumot, mivel nem értett egyet a 7 napos ügyintézési határidővel. Lapunknak elmondta: a pénzére azonnal szüksége volt, és mivel egyértelműen nem ő hibázott (a telefonos bejelentéskor az ügyintéző elismerte a technikai hibát), joggal várta el, hogy haladéktalanul kifizessék számára az összeget. Az ügyfél kikérte az üzlet- és panaszkezelési szabályzatokat, illetve tanulmányozta a jogszabályi hátteret is; mindez arról győzte meg, hogy kérését azonnal teljesíteni kellett volna. Laczó Gézával ráadásul a múlt évben ugyanilyen eset fordult elő.
Panaszával és kérdéseinkkel az OTP Bank médiakommunikációs részlegéhez fordultunk. A válasz értelmében „az OTP Bank az ATM-ek folyamatos ellenőrzésével és szervizelésével törekszik a műszaki hibák előfordulásának minimalizálására. Sajnos emellett is előfordulhat, hogy a fellépő hiba miatt az automata nem tudja kifizetni a felvenni kívánt összeget”. Az ügyfélnek ilyen esetben panaszt kell benyújtania, amire személyesen, az interneten, telefonon vagy levélben van lehetősége. Az ATM-készpénzfelvétel kivizsgálására a bankfiókban azonnal nincs lehetőség.
Laczó Géza egy ATM-nél; az ügyféllel tavaly is előfordult hasonló eset. A bank jelezte: az ATM-ek folyamatos ellenőrzésével és szervizelésével törekszenek a műszaki hibák előfordulásának minimalizálására Fotó: Pezzetta Umberto
Az ügyfélbejelentések kezelése az OTP Bank Nyrt.-nél központosítva történik a Központi Ügyfélkapcsolati Főosztályon, ahol a szakterületre specializálódott szakértők válaszolnak az ügyfelek megkereséseire.
– A bejelentést követően miért nem intézkedtek a bankautomata leállításáról, illetve javításáról? – kérdeztük.
– Az automata leállítására abban az esetben kerül sor, ha az ATM sem a készpénzfelvételeket, sem a számlabefizetéseket nem tudja végrehajtani. Az ügyfelünk által használt ATM esetében ilyen hiba nem állt fenn. A gép folyamatosan üzemelt, teljesítette az ügyfelek által igényelt összegek kifizetését, működésével kapcsolatban más bejelentés nem érkezett. A Laczó Géza tranzakciója során észlelt hibajelenség más ügyfél által végzett tranzakciónál nem lépett fel. Mindezek figyelembevételével bankunk nem tartotta indokoltnak az automata leállítását – kaptunk választ.
A határidőkkel kapcsolatban a bank úgy tájékoztatott: az elszámolt tranzakciót a reklamáció Bankkártya Reklamációs Osztályra történő beérkezését követő 7 munkanapon belül előzetesen jóváírják, az eredeti kamatnappal. Az OTP Bank álláspontjáról az ügyfél az általa meghatározott módon, a közléstől számított 30 napon belül kap választ.
– Ügyfelünk esetében is ezt az eljárást követi bankunk: a vitatott összeg előzetesen jóváírásra került a számláján, a tranzakció körülményeinek vizsgálata jelenleg zajlik. Annak eredményéről bankunk a törvényes határidőn belül értesíti az ügyfelet.
